Spokojený zákazník je pro úspěch e-shopu klíčový, protože spokojení zákazníci se stávají loajálními zákazníky a pomáhají budovat pozitivní reputaci. V tomto článku se zaměříme na nejdůležitější prvky vytváření pozitivního zákaznického zážitku v e-commerce. Zjistíme, jak můžeme tyto prvky aplikovat na náš e-shop a jak mohou vést ke zvýšení loajality zákazníků a dalšímu růstu našeho podnikání.
Jedním ze způsobů, jak dosáhnout vysněného cíle, je vytvořit co nejpříjemnější zákaznickou cestu. Tato cesta se skládá z několika fází, včetně znalosti naší značky, zájmu o produkty, zvážení možností, rozhodnutí o nákupu a poskytnutí zákaznické podpory po nákupu. U každé fáze je důležité, aby zákazník cítil, že ho respektujete a získal tak pozitivní zkušenost.
Věříme, že vám tento příspěvek poskytne užitečné informace a pomůže vám zlepšit zákaznickou podporu vašeho e-shopu.
V dnešní době je zákaznický zážitek klíčovým faktorem úspěchu každého e-shopu. Proto je důležité věnovat pozornost každé fázi zákaznické cesty a zajistit, aby měli zákazníci při každém kroku co nejlepší servis.
Fáze 1: Znalost značky
První fáze zákaznické cesty je uvědomění si značky. Zákazníci musí vědět, že váš e-shop existuje, aby si mohli prohlédnout nabízené produkty a přemýšlet o jejich nákupu. Pojďme se podívat na některé způsoby, jak zlepšit zákaznický zážitek v této fázi:
- SEO optimalizace: Zajistěte, aby váš e-shop měl co nejlepší pozici v rámci výsledků vyhledávání. Důležitým faktorem jsou klíčová slova a kvalitní obsah na stránkách e-shopu. Více o SEO naleznete v článku Co je SEO a jak na jeho optimalizaci.
- Sociální sítě: Využijte sociální sítě k propagaci vašeho e-shopu. Udržujte pravidelnou interakci se zákazníky a sdílejte s nimi zajímavé informace a novinky. Využívejte influencer marketingu, aby se vaše značka stala lovebrandem, dostala se do širokého povědomí a vybudovala se kolem ní komunita. Jak e-shop dokázal vyrůst díky vybudované komunitě z blogu se dočtete v tomto článku.
- Reklamní kampaně: Zvažte investici do reklamních kampaní, jako jsou PPC reklamy nebo reklamní bannery na relevantních webových stránkách. Více se dočtete v článku Kolik by měl e-shop investovat do marketingu a reklamy.
Fáze 2: Zájem o produkty
V této fázi zákazníci procházejí nabídku produktů a rozhodují se, zda mají o nějaký konkrétní produkt zájem. Zde jsou některé způsoby, jak můžete zlepšit zákaznický zážitek ve druhé fázi:
- Jasná prezentace produktů: Ujistěte se, že vaše produktové stránky jsou přehledné a obsahují veškeré potřebné informace o produktech.
- Kvalitní fotografie: Právě fotografie bývají často pro zaujetí zákazníků a rozhodnutí o nákupu klíčové. Snažte se zajistit, aby fotografie byly co nejvýstižnější, detailní a důvěryhodné. Pokud máte například více barevných mutací, zkuste se vyhnout úplně stejných fotografií, na kterých se mění pouze barva produktu.
- Produktové recenze: Zákaznické recenze jsou pro zákazníky důležité a dost často je to po fotografii hned druhé místo, kam se jde návštěvník vašeho e-shopu podívat. Ujistěte se, že na vašem e-shopu jsou zákaznické recenze dostupné, autentické a aktivně je podporujte.
Fáze 3: Nákup
Tuto fázi skoro každý e-shopař považuje za úplně nejdůležitější. Cílem je totiž přeměnit návštěvníky na zákazníky, a to co nejsnazším způsobem. Přinášíme vám tedy způsoby, jak nejjednodušeji zlepšit zákaznický zážitek právě v této fázi:
- Jednoduchý nákupní proces: Ujistěte se, že nákupní proces na vašem e-shopu je jednoduchý, intuitivní a rychlý. Vhodně umístěte CTA tlačítka (call to action, více o CTA najdete zde), přehledné nákupní košíky a snadné ovládání jsou k dokončení objednávky extrémně důležité prvky.
- Přehledné platební metody: Nabídněte zákazníkům možnost platby různými způsoby, včetně platebních karet, PayPalu nebo bankovního převodu. Ujistěte se, že všechny platební metody jasně prezentovujete a že jsou zákazníkovi snadno dostupné. Proč je dobré do svého e-shopu přidat možnost virtuální peněženky se dozvíte v našem dalším článku.
- Zabezpečení platby: Pokud nemáte zabezpečenou platbu, většinu zákazníků, kteří se dostali až sem a jsou tedy rozhodnuti nakoupit, odradíte. Ujistěte se, že vaše e-shopová platba je zabezpečena a že používáte nejmodernější bezpečnostní protokoly.
Fáze 4: Doprava a doručení
Doprava a doručení jsou klíčovými faktory pro zákazníky, protože ovlivňují celkovou zkušenost zákazníka s e-shopem. Pokud zařídíte rychlou a spolehlivou dopravu, je pravděpodobnější, že se k vám zákazníci vrátí a v budoucnu si pro nákup zvolí právě váš e-shop. Jak můžete vaši dopravu vylepšit?
- Jasná prezentace doručovacích možností: Zákazníci musí mít jasno v tom, jakými způsoby vaše produkty doručujete, kolik to stojí a jak dlouho doručení trvá. Ujistěte se, že všechny doručovací možnosti jasně prezentujete.
- Informace o doručení: Zákazníci potřebují vědět, kde se jejich zásilka nachází a jaký je předpokládaný termín doručení. Poskytujte pravidelné aktualizace a informace o doručení.
- Kvalitní balení: Balení zásilky je důležité pro ochranu produktů a pro zákaznický dojem. Snažte se zajistit, aby bylo balení co nejkvalitnější a atraktivní. Zároveň ale přihlédněte k ekologii, která je dnes velkým tématem. Šetřete s plasty a neprodukujte zbytečný odpad. Zkuste využít krabic pro jejich opětovné využití. V Česku existují dokonce odběrová místa pro použité kartony. Zkuste si s nějakým lokálním místem domluvit jejich odběr. Odběrová místa naleznete v této aplikaci.
Fáze 5: Zákaznický servis a podpora
Poslední fází zákaznické cesty je zákaznický servis a podpora. Když zákazníci mají problém nebo otázku, musí být schopni snadno najít způsob, jak kontaktovat vaši podporu a rychle získat pomoc. Zde jsou některé způsoby, jak zlepšit zákaznický zážitek v této fázi:
- Jasný kontakt: Ujistěte se, že máte na e-shopu snadno dostupné kontaktní informace (telefon, e-mail, chat).
- Rychlá reakce: Zákazníci od zákaznické podpory očekávají rychlou reakci. Snažte se odpovědět na otázky co nejrychleji, maximálně do několika hodin.
- Osobní přístup: Vnímejte zákazníky jako jednotlivce, nikoli jen jako další objednávku. Snažte se s nimi komunikovat osobně a řešit jejich konkrétní potřeby individuálně.
Celkově vzato, zákaznická cesta může být složitá a náročná, ale zlepšení zákaznického zážitku v každé její fázi může mít značný dopad na úspěch vašeho e-shopu. Pokud se zaměříte na jednoduchost, rychlost, kvalitu a osobní přístup, zákazníci si zážitek s vaším e-shopem zamilují a budou se k vám rádi vracet.
Rekapitulace
- Zákaznická cesta začíná uvnitř hlavy zákazníka a ovlivňuje ji mnoho faktorů, jako jsou reklamy, recenze, sociální média atd.
- Důležité je poskytnout zákazníkům jednoduchý a snadný nákupní proces s intuitivním rozhraním a rychlým načítáním stránek.
- Vynikající zákaznický servis zahrnuje rychlé reakce, jasné kontakty a osobní přístup ke každému zákazníkovi.
- Poskytnutím přesných informací o nákupu, dopravě a platebních možnostech můžete zlepšit zákaznický zážitek v celé fázi nákupu.
- Zkuste zákazníkovi zodpovědět veškeré jeho otázky dřív, než se na ně zeptá.
- Konečně, zákaznický zážitek můžete vylepšit i po dokončení nákupu pomocí rychlého doručení, snadného vrácení zboží a kvalitní zákaznické podpory.